本日午前、NTT西日本岡山支店にお邪魔し、30分ばかりお話をお聞きしてきました。ＴＡＫＡも意見を言わせていただき、昨年9月を始まりとする個人情報保護法や工事日程、NTTぷららとの情報流通、苦情処理の長期化など、さまざまな要素を持つ今回のトラブルについて、一区切りとすることで、話を終わりました。
そこで、点検。もし、NTTがこの時点で○○だったら、こうまで長引かなかったのではないか、と思える、ポイントをおさらいしたいと思います。
いわゆる、「もし」「なら」ポイントです。
- 2011年9月17日、NTT西日本から営業電話があったとき、工事日時にいたるまで明確に特定することができた
- 2011年9月17日、NTTぷららに個人情報を伝えることを、ＴＡＫＡが具体的に理解できるよう適切な会話をおこなった
- 2011年10月6日までに、工事日時を最終的に決める打ち合わせを行っていた。その際、NTTぷららから電話がある旨も付け加えた。これらの業務を重層的にチェックする体制が機能した
- 2011年10月8日、NTTぷららからＴＡＫＡあてに「光テレビ」営業電話があった際、同社が、ＴＡＫＡの求めに従って、NTT西日本に必要なことを連絡した
- 2011年10月13日、NTT西日本の依頼による工事業者がＴＡＫＡ宅に到着する前までに、連絡漏れなどを発見し、連絡を入れた。
- 2011年10月16日、NTT西日本から「ヒューマンエラー」なので「ヒューマンパワー」で解決すると説明があった際、論点の矛盾をしっかりうけとめ、再検討を約束した
- 2011年10月末までに、業務チェック（工事完了、その間の経過、苦情処理）をおこない、問題点がのこっていることを発見した
- 2011年11月1日、NTT西日本から電話があった際「NTTぷららから内容は聞いていない」など、受け止めがたい発言をせず、概要をつかんだうえでＴＡＫＡに連絡した
- 2012年1月23日までに、NTT西日本がこの間、数回の回答延期せず、早目に回答した
- 2012年1月23日、NTT西日本は「悪くないが」「不十分だった」と受け取れるような発言をせず、内閣府Q＆Aに向き合った回答をした
上記のようなことがNTT西日本またはNTTぷららとの連携でできていれば、もう少し早めに解決できたかもしれません。
存在したチャンスをふいにしてきたのは…なにが原因か。その時の担当者の能力が90%で、あとは管理とか組織の問題です。しかし、人を育てるのは組織です。単なる消耗品のように人を使うことのみ考え、真の意味で人を育てることを忘れたら、今回のようなことになると、ＴＡＫＡは考えます。利益優先が現場をどのようにしているかを見る思いです。
「もし」「なら」として取り上げたのは、いずれも「そうではなかった」ということです。やっと、歯車がかみ合ったところがでてきたか、と思ったのは2月6日、内閣府Q&Aにかみ合った回答が電話口から伝えられてからです。その結果、2月16日の会談を見通すことができました。
