NTT光ネクストの営業から、先だっての「セールス」に関して、調査の結果を伝える目的で、昨日電話がありました。
それによると、
- 「光TV」の営業で「ぷらら」へＴＡＫＡの個人情報を伝えることは明言しなかった。ただし、「映像配信サービスから」連絡があるということで「サラッ」と伝え、ＴＡＫＡはそれに同意していた。
- 結論として、「説明が足らなかった」ので、「商品名」「どこから」などを「明確に伝える」ことにし「すでに行っている」。
- 工事日程がＴＡＫＡに伝わらなかったのは、今後「ヒューマンエラーが起こらないようする」ことで改善する。
というようなものでした。
ＴＡＫＡの記憶に「ぷらら」がなかったのはその通りでした。他社へ営業情報としてＴＡＫＡのことが流されることが「映像配信サービス」とイコールとは…。まあ、すでに改善しているとのことですので、それはそれとして置いておくことに。サラッとであれ、9月17日当時のNTT光ネクスト営業部門のセースルトークマニュアルではそうなっていたのでしょうし、担当者の巧みさに流されたＴＡＫＡも一端の甘さがあったことは否めません。
工事日の打合せ・連絡については、ヒューマンエラーとの認識を覆すことができず残念でした。コンピュータシステム的に自動的に空き日にはまってしまったＴＡＫＡの工事日。これを、ＮＴＴの誰もエラーチェックすることなく、工事日当日の朝を迎えた、とはいかにもと思います。それを、システム的に検証するのではなく、人間的な作業で再発防止に結びつけようというのですから、納得できません。まあ、電話口の担当者が一存でシステム改修を約束できるはずもなく、ＴＡＫＡが強くこの点の改善を申し入れたことを記録してもらう、と言うことにしました。
今回の電話で、良かったのは、今回の記録がＮＴＴに残ることが明らかになったことです。ＴＡＫＡが削除を依頼でもしない限り、期限なく残る、ということのようです。電話番号と名前と今回のやりとりに使ったＮＴＴの電話番号（0120-120-916）で確認できるとのこと。
「口先応対・約束」をしたぷららとの問題整理のためのやりとりは残っています。なので、ＮＴＴの対応はこうだったと伝えるとき、ＮＴＴに記録が残っているのは、助かります。
都合によって、「グループ会社」「別会社」を使い分けるＮＴＴ、とひとまず言わなければなりません。グループ会社と言うなら、これまでの経過が双方に共有されて当然ですが、その様子は両社の担当者の口ぶりからはうかがえません。ぷららからＮＴＴへ連絡してもらうこととして、グループ会社の連携に期待し、約束もしてもらったことは実行されませんでした。
セキュリティや個人情報保護などの点から普段、分断された関係なんだろうと思います。つまり「別会社」というのが建前だろうと。ところが、営業とセールストークでは、ＮＴＴという大きな信用を前提に情報を「別会社」（ぷらら）に流すという、ＴＡＫＡから見れば矛盾した状態で業務を行っていたということに…。ＮＴＴとして「すでに改めた」ということが、いかに深刻な問題であったかを逆に明らかにしているともいえます。
今回のＮＴＴとのやりとりの結果、営業を受けた側(今回はＴＡＫＡ）が「光TV」「ぷらら」を認識できなくても、ＮＴＴからぷららへＴＡＫＡの情報が渡されることを認識できなくても、それでＯＫということにならなかったのは、最低限の良識が保たれたものと思います。
