午前10時ころ西大寺駅から電話があり、今月末までには面談できる日程のようです。
当方も真摯に対応させていただくため、自分自身の立ち位置や、相手方の気持ちになって、自己点検のつもりで、県立図書館に行って、次の本などを拾い読み、斜め読みなどしました。キーワードになるとおもえる言葉とともに書名を備忘録としてリストアップ。
JR西日本が変わる【仕事の見直しから始まる企業体質づくり】 宮本惇夫著 日経能率マネジメントセンター 1993年2月1日初版
第1章 官から民への意識改革
経営理念 …地域に愛されともに繁栄する総合サービス企業となる…
ハート＆アクション ２お客様本位のサービス 私たちは、お客さまに感謝し、お客様の立場で考え、お客様のニーズを先取りし、心のこもった最高のサービスを目指します。ｐ34 お客様の声を聞くことがサービスの第一歩
キク象コーナーはお客様と直接面談をして意見や苦情、問い合わせに応える場所なのである。公共的使命をもった輸送機関であれば当然といえば当然のサービスかもしれない…
p35 土肥弘明（現秘書室副室長）「お客様は我々に何を望んでいるのか、どうしてほしいのか、要望や意見を吸い上げて経営に反映できるものは積極的に反映させていこうということでキク象コーナー…」…お客様の声シートをつくって本社、支社すべての社員が、お客様からの声を記入し事務局へ提出仕組みも作った。…重要なのは、…責任をもって回答をする、決してタライ回ししないというシステムをつくったということである。運動全体の推移（課題とシナリオ）
第1ステージ 現状の問題点の解消 事務の無駄の排除 ◇ファイル共有化
第2ステージ ファイリングシステムの構築
第3ステージ 総合ＯＡ化p69 平成3年度 …事務の総点検活動
共通５テーマ (1)適正な帳表運用業務、…(4)スケジュール管理
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企業の社会的責任[CSR]の基本がよくわかる本 海野みづえ著 株・中経出版 2009年2月5日
p24 4 拡大するネット社会 「このくらいは大丈夫」は大間違い。業界の常識や習慣は疑ってかかれ。
インターネットは、…従来なら泣き寝入りのケースなどが表に出るようになりました。
p26 企業の透明性を高めるきっかけになる
企業の意思決定や行動を外部に説明できるよう、「透明性を高める」ことが重要となります。p27 図表 企業の対応 口コミを意識した誠実な消費者対応 隠すことは逆に不信感を招く。ネット社会のオープンな特性を活用しよう。
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苦情・クレーム対応とコンプライアンス -CS主義の実践-
森原憲司著 2009年2月20日発行 株・経済法令研究会正当なクレーム（企業が誠実に対応すべきクレーム）
サイレントクレームの怖さ サイレントクレームは9割 企業側は対応できない …御客離れが進行する
正当なクレームが圧倒的に多いことを認識しないリスク
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ＪＲ西日本の大罪 服部運転士自殺事件と尼崎線事故 鈴木ひろみ/山口哲夫著 2006年4月25日発行 株・五月書房
p238・239 「風通しのいい職場づくり」と言うけれど…
山崎正夫（…、2006年2月1日…社長…）は、朝日新聞のインタビューで「安全への投資と研究に力を振り向ける。そのため現場のアイデアも『言えば通る』という雰囲気をつくりたい」（asahi.com関西 6月22日）と語る一方で、「事故の背景に組織の風通しの悪さがあったと反省」
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だから、あなたの会社の「クレーム対応」は失敗する 雨宮利治著 2009年3月28日 日刊工業新聞社
目次（抜粋）
第1章 だからお客さまを怒らせてしまう
1.4 クレーム対応は「スピード」と「誠意」
1.5 言ってくれるだけありがたい
1.6 クレームは宝の山
第3章 だから満足してもらえない
3.3 お客さまのクレームは正しいか？第4章 だからこじらせてしまう
4.4 クレーム報告書にクレーム
4.6 クレーム関連文書の書き方第5章 だから上手く交渉できない
5.4 見えない顧客との交渉には気をつけよう
5.5 ネット社会におけるクレーム第7章 だからクレームは再発する
7.1 処理と解決は違う
7.5 クレームの共有化
7.6 クレーム解決から生じるメリット
ただし、今回は何を話すのか具体的になっておらず、当日の流れ如何という現在の状況です。「松山観光きっぷ」の内容にまで至るのか、これまでの経過の確認に終わるのか、世間話をして終わるのか。さて…。
