業務知識・接遇

昨日、伯備線岡山方向の特急券・乗車券を購入しました。その際、応対いただいたJR駅発券窓口の応対にカチン。あ、口論しませんでした。ちょっと、不機嫌な口調になっただけでした。
TAKAが頼んだのは、やくも自由席・新見まで、乗車券・赤穂線西大寺まで、というもの。
窓口で尋ねられたのは、「新見まで特急で、そのあと普通列車に乗車ですね」との旨。その場面で購入する乗車券の組み合わせで考えると、正しい確認、のように聞こえます。一般的にはそう思っても間違いなさそうです。しかし、TAKAがどのように乗車または移動手段としてJRを使うかは別問題と思うのです。
切符の購入方法として、乗車券は西大寺まで、特急券は新見まで、というのがOKかどうか、それが乗車する人間の正確な購入対象なのかどうかということで、実際に、新見から普通列車のみで移動するかどうかは別問題ではないかと思えます。
途中下車し、一泊するかもしれません。翌日、まあ、当日でも同じですが特急券を購入して岡山方向へ向かうかも…。もっとありますが以下略ということで…。
新見から岡山方向へかならず普通列車に乗車するとは、特定できない条件が存在する、ということを駅担当者は考えていなかったと想像されます。
駅員が確かめるべきは、販売する切符が購入者の意思に沿ったもので、発券業務上イレギュラーなものでないかどうか、その上で、必要なら、ありがちな誤解などを解きほぐし、よりよい提案・アドバイスをするチャンスもあるのではないかと思います。
「新見からは普通列車で」との旨の発言は、暗に「(特急料金払わずに新見から先も乗りつづけるんじゃなくて…キッチリ乗り換えて)普通列車で…」との底意がTAKAには聞こえてきそうに思えたのでした。
購入者の意思確認に際し、「新見からは普通列車で」との旨の発問は万全ではなく、「乗車券は赤穂線西大寺まで、特急券は新見まで」がより自然な発問でストレスをかけない発問のようにTAKAには思えます。
実際には、当日、新見で普通に乗り換え、伯備線から赤穂線乗り入れとなる電車で西大寺まで帰ったのでした。貧乏ですから、岡山まで特急乗らなくても自宅に帰りつけるということであれば節約のため…シクシク。なので、新見から岡山まで普通…と聞かれると、胸にグサリとこたえるという〜シクシク。