フィードバックのフローは無い(ぷらら)

本日午前、ぷららから電話がありました。光ネクストに関係するぷららの対応での双方の理解を進めるためです。
発端は、10月6日にNTT系列のぷららから光テレビの営業電話がかかってきたことです。その後、NTT西日本、ぷらら双方と電話でのやりとりが続き、本日に至りました。
ぷららからの連絡要旨は、次のようなものでした。

  • 営業電話の際、担当者がTAKAから言われた用件を上司に報告するなどしてなかった
  • 本日までNTTへフィードバックしていない。連絡は可能
  • 管理不行き届きで申し訳ない。完全にこちら(ぷらら)のミス
  • 文書回答は、社としてできない
  • ヒューマンミスだがそれですまないことと理解している
  • 対応の改善は当然で、対応のフローを徹底する

これまでのやりとりについて、録音もしていないし、TAKAあてに文書も出せないということで、結果的にどんな話を双方がしたのか、共通の認識に至ったのかどうか確認ができない状態で、どうもぷららの対応は不思議です。
NTTから個人情報をもらって、別会社である「ぷらら」が営業する、というからには、守秘義務や他目的に使わないなどの取り扱いの基準が双方に約束されたものとしてあるだろうと、前回の宿題を尋ねると、

  • あるが、口頭、文書ともだせない
  • 現場では、(その内容は)ハッキリわからない

とのこと。結論だけがはっきりしているのみで、TAKAの場合のような個人情報に関するクレームに対応する作業フローを想定していない、不思議なシステムで日々の仕事をすすめているようです。営業に特化し、そこで発生するトラブルに対応することをシステムに組み込んでない、不思議です。そして、その根拠も現場ではわからないというのですから、不思議がいっぱいで、脆弱な土台、無誤謬主義とでも言えそうです。重ねて尋ねると、

  • NTTへ月報・週報などのかたちで、今回のようなクレーム報告のシステムはない
  • NTTから個人情報を受け取るという、片方向の流れだけである
  • 個別の問題として、ぷららからNTTへ連絡できなくはない

今回の話が終わりに近づいたころに、TAKAの個人情報の扱いが、ぷらら内でどうなるか尋ねました。

  • 営業電話以降のことは履歴として残る
  • NTTからぷららに渡されたTAKAの個人情報の扱いは、改めて検討し回答する

などとのこと。こういう場合の個人情報の取り扱いの基準は、フローにないようです。宿題となりました。
また、NTT側でもそうでしたが、ぷららでも、相手社の電話や先方の担当者を尋ねるというアクションがないことを尋ねました。「お恥ずかしい」とも、そして、この手のクレームにほとんど遭遇したことがないような口ぶりでもありました。
3者が関係する問題です。NTT系列会社が故に起こった今回の問題です。NTT系列の相手方を知ろうと発問しない態度は、理解しにくいことです。尋ねずとも十分な対応ができるのであれば、先方とのやりとりがなんらかの形でTAKAに伝えられると思うのですが、一切ありませんので、日常的には、クレーム対応などを想定していないだろうと、改めて思わされます。
さて、次は、NTTとの相談の結果などが連絡あるはずです。どのようなことになるか…。